אלעד שלף: משריפה ועד התמוטטות חניון - טיפים חשובים לניהול אירוע ביטוחי

כמה מסקנות מרכזיות על אופן ההתנהלות ומערכת היחסים של המבטח ושל הלקוח, על מנת לייצר את התוצאה הטובה ביותר אחרי שהתרחש אירוע ביטוחי גדול

אלעד שלף

ביטוח הוא כלי לגידור וניהול סיכונים, ולכן הצריכה של המוצר הביטוחי היא תמיד תוצאה של אירוע שלילי, לעיתים אף קיצוני בחיי ארגון.

בעוד שהשקעה במניעה היא קריטית, גם חברה שעושה "הכל נכון" חשופה לאירועי קיצון. התקווה ש"יהיה בסדר" אינה אסטרטגיה ולכן, רכישת ביטוח נכון וטיפול באירוע שכזה בצורה מיטבית כאשר הוא מתרחש, הכרחיים לשם החזרת העסק לפעילות מהר ככל האפשר עם השפעה כלכלית נמוכה ככל שניתן.

במהלך השנים, אנחנו במנורה מבטחים היינו הצד המבטח לכמה מאירועי ביטוח גדולים במשק הישראלי: אירוע החריגה ממדיניות ההשקעות בית ההשקעות פריזמה, אשר הניב לחוסכים הפסדים כבדים, השריפה במפעל מוצרי שלם, תביעות דירקטורים ונושאי משרה במלרג הנדסה ולאחרונה התמוטטות חניון הברזל בתל אביב. האירועים הללו, ורבים אחרים עם תוצאות קשות פחות לשמחתנו, מעלים מספר מסקנות מרכזיות על אופן ההתנהלות ומערכת היחסים של המבטח ושל הלקוח, על מנת לייצר את התוצאה הטובה ביותר אחרי שהתרחש האירוע.

שמירה על קשר ישיר

באירוע ביטוחי קיצוני כולם חשדניים. הלקוח עבר אירוע טראומתי והוא חושד בחברת הביטוח שהיא מחפשת להפחית או לדחות את התביעה, חברת הביטוח חושדת שמנסים להכליל בתביעה גם נזקים שאינם מכוסים ובדרך כלל מעורבים גם צדדים שלישיים שרק מחפשים לנצל את האירוע לטובתם. הניסיון שלנו מראה שדיאלוג ישיר של הלקוח עם חברת הביטוח הוא אבן הראשה של ניהול אירוע מהיר, הוגן ויעיל. הלקוח, יותר מכל אחד אחר, יודע להסביר את הנזקים שנגרמו לו ומה נדרש על מנת לטפל באירוע מהר ככל האפשר. כמו בלא מעט נושאים אחרים בחיים, כאשר חברת הביטוח מאזינה ללקוח ישירות, הרבה מסננים ותיווכים נחסכים, מה שמאפשר לחברת הביטוח להבין מהר ונכון יותר את האירוע. בשנים האחרונות צמחה תעשייה של "מומחים" שעטים על עסקים ברגע שמתרחש אירוע נזק. המומחים האלו לעיתים מספקים שירות דוב למבוטח שכן הם מייצרים באופן כמעט מיידי מערכת יחסים לעומתית מול חברת הביטוח על מנת להצדיק, לכאורה, את שכר הטרחה שהם מעוניינים לגבות.

סוכן הביטוח אינו מיותר

הקשר הישיר לא מייתר את סוכן או יועץ הביטוח, נהפוך הוא. בכל אירוע קיצון ישנן סוגיות "אפורות" שדמיונו של מנסח הפוליסה לא העלה בעת רכישת הביטוח. עם זאת, הצלחת הדיאלוג תלויה בכך שכל הצדדים מכירים בכך שמדובר בתחומים אפורים ופועלים תוך הבנת האילוצים של הצדדים השונים.

לעבוד מסודר

לכאורה מסקנה ברורה מאליה, אבל באירועים גדולים חברת הביטוח מחוייבת בדקדקנות יתר ובהבנה מלאה של כל רכיבי הנזק. הקושי לספק נתונים מדוייקים ואמינים על העלויות השונות הרבה פעמים מעכב יישוב תביעות בסדר הגודל הזה.

ליישב את התביעה מהר ככל האפשר

הלקוח מעוניין ביישוב התביעה מהר ככל האפשר, גם על מנת לקבל שיפוי כספי וגם על מנת להתפנות למשימה האמיתית של תפעול העסק. גם חברת הביטוח מעוניינת ליישב את התביעה מהר ככל האפשר. המחויבות שלנו ללקוח והמטרה שלנו היא לסיים את התביעה מהר ככל האפשר ולספק ללקוח את האמצעים לשקם את הנזק ולקבל פיצוי על הנזק הכלכלי שנגרם לו. בנוסף, הניסיון שלנו מראה שהרבה יותר קל לסיים את יישוב התביעה ככל שהמידע והדיאלוג עם הלקוח נעשה קרוב לאירוע הנזק. כאשר אנחנו מנתחים את התפלגות זמן סגירת התביעה, אנו מגלים שתביעות שעוברות נקודת זמן מסויימת מהאירוע מתמשכות הרבה יותר.

לא לחסוך בכפיות, בכדי לא להפסיד בדליים

התפיסה האנושית הבסיסית של "לי זה לא יקרה" או של "יהיה בסדר" מובילה לעיתים לרכישת ביטוח לא מספק וחסר. בגלל השכיחות הנמוכה של אירועי קיצון יש נטייה לוותר לעיתים על כיסויים. כאשר שני המקומות המרכזיים בהם אנחנו נתקלים בחוסרים שכאלו הם בגבולות האחריות שנרכשים לעניין ביטוח צד ג', שלעיתים קרובות הם נמוכים מדי אם וכאשר יתרחש אירוע קיצון, ובעיקר בכל הקשור לביטוח אובדן רווחים עתידי, בין אם בפוליסות רכוש ובין אם בביטוחי קבלנים. ברוב אירועי הקיצון שחווינו כמבטח, הלקוח לא רכש מספיק, אם בכלל, כיסוי לנזק תוצאתי. גם בחברות בהן קיים ERM (ניהול סיכונים ארגוני) ברמה גבוהה, כל אירוע קיצון מייצר עלויות שלא תוכננו וגודרו מראש. שוק הביטוח יודע היום לתת מענה להרבה יותר תרחישים של נזקים תוצאתיים מאשר בעבר. אומנם מדובר בביטוח שתהליך החיתום בו דורש מידע, אבל בניתוח רציונלי של עלות-תועלת מגלים שתקופות ההחזר שמגלמות הפרמיות הינן שוליות (כפיות), לעומת פוטנציאל הנזק אם יתרחש אירוע (דליים).

הכותב הוא משנה למנ"ל מנורה מבטחים ביטוח