דוד סבן: ממשבר להזדמנות עסקית

רו"ח דוד סבן, מכהן כ-CFO איקאה ישראל מזה כשנה ונמצא בחברה מזה כשבע שנים. יחד עם חבריו לצוות הניהולי, הוא לקח חלק משמעותי בהתמודדות עם תוצאות השריפה הגדולה באיקאה, המקרה הביטוחי הגדול ביותר בישראל עם נזק כספי כולל המוערך בכמעט חצי מיליארד שקלים. במפגש ניהול סיכונים של פורום CFO, סיפר סבן כי החנות הראשונה של איקאה נפתחה בישראל בשנת 2001 עם 35,000 מבקרים. הכל השתנה בשבת ה-5 בפברואר 2011, כשהחנות עלתה באש שכילתה את המבנה כליל לרבות המלאי, מערכות מחשוב ותשתיות אחרות.

"אההה מה הסיכוי שזה יקרה??"

חודש בלבד לפני האירוע עלתה לדיון בדירקטוריון השאלה האם להרחיב את הכיסוי הביטוחי. במהלך אותה ישיבה וכחלק מהדיון טען אחד הנוכחים כי יש להגדיל את הכיסוי, בתשובה לשאלה מדוע נדרשת הרחבה שכזו, ענה אותו אדם "כי למשל יכולה להישרף כל החנות...."

התגובה של אחד הנוכחים הייתה מהירה וחדה וכללה את המשפט שדי מוכר לכולנו כשאנו נוגעים במקרה קיצון "אההה הגזמת... מה הסיכוי שזה יקרה?",

הבקשה להגדלת הכיסוי לא התקבלה באופן מלא וההמשך ידוע. "חסכנו 70 אלף שקל בפרמיה, אבל כמה הפסדנו?"

הערכות ביטוחית נכונה

"ביום השריפה היו שתי חברות מבטחות – אחת ביטחה את המבנה והשנייה את התכולה ושיפורים במושכר. כשמפרידים בין חברות הביטוח בשביל לתמחר או לבצע חלוקה מלאכותית – יוצרים מורכבות הרבה יותר גדולה מאשר התנהלות מול חברה אחת. במקרה כזה נכנסים למצבי אי בהירות בחבות הביטוח של כל אחת מהחברות, ניגוד אינטרסים ונדרשת התנהלות משולבת של החברה מול שתי חברות ביטוח ודרישות שונות.

מטבע הדברים נוצרה אי זהות אינטרסים בין בעלי הנכס השונים והשוכר - בעלי הנכס היו מבוטחים בתת ביטוח של עשרות מיליוני שקלים – ושקלו את צעדיהם לרבות האפשרות לא לבנות מחדש את החנות לאור ההשקעה הגדולה הנדרשת ואנחנו בניגוד אליהם רצינו לפתוח מיד וכמה שיותר מהר. לכן אחת המסקנות לעתיד שקיבלנו הייתה – אנחנו נבטח הכול כשוכרים ונתחשבן עם בעלי הנכס".

סבן: "הפקנו כמה לקחים בנושא הביטוח –

• ביטוח בארגונים ראוי ויהיה נושא אסטרטגי שיידון ע"י מקבלי ההחלטות ברמה הגבוהה ביותר בארגון.
• הפקדת הטיפול במערך הביטוח בידי אנשי הכספים בחברות, במקביל  לקבלת ייעוץ מתאים לצורך קביעת סכומי הביטוח, סעיפי הכיסוי בפוליסה, ההרחבות וכו'''.
• וההבנה כי יש לוודא ביצוע עדכון שוטף של סכומי הביטוח בתוך תקופת הפוליסה (כגון שווי המלאי וכו').
• וכמובן יש לקיים איזון בין פרמיה וסיכון".

סבן סיפר, כי לפני השריפה הבנקים חיזרו אחר החברה בשל הצלחתה ופתאום, הבנקים החלו להרים טלפונים מודאגים בנוגע לאשראי וחלקם אף צמצם מסגרות, הספקים התקשרו והביעו דאגה מה יהיה עם הכספים המגיעים להם  והעובדים ביקשו לקבל את המשכורות. "כספי הביטוח התחילו להגיע טיפין טיפין ולא מיד לאחר האירוע כך שהיינו צריכים לתקופה ארוכה להישען על שכבת השומן התזרימית שהייתה לנו. למזלנו רק שנה לפני כן נפתחה החנות בראשל"צ מה שנתן תמיכה תפעולית ותזרימית", הוא אומר ומוסיף: " לאחר השריפה השיחה הראשונה והשיחה השנייה שקיבלתי היו מההורים ומאשתי. השיחה השלישית כבר הייתה מפשמ"ג בשאלה מה יהיה עם המקדמות. אחר-כך מהבנקים ואחריהם, הספקים. הכל קרה מאוד מהר ובתוך כמה שעות, כשהעשן עוד מיתמר אל מול עינך, אתה צריך לתת מענה ותשובות מספקות לכל הגורמים הללו. מספיק שאין אפשרות לשלם במועד לספק אחד גדול ומשם הדרך קצרה לכותרת בעיתון – ומפה הכל יכול להידרדר ולתפוס תאוצה כמו כדור שלג במדרון.....

תשלום משכורות ללא נתונים

סבן שיתף את הנוכחים בהפקת הלקחים של החברה בנושא תפעול המערכות: "מועד תשלום השכר היה ארבעה ימים לאחר האירוע, יו"ר ומנכ"ל החברה דאז הבטיחו מעל כל במה מתוך דאגה אמיתית ומתן קדימות לנושא, כי עובדי החברה לא יפגעו וכי השכר ישולם בזמן.

לאור העובדה, כי כל מערכות המחשוב לרבות קלטות הגיבוי היו בתוך המבנה זה היה אתגר לא פשוט. באותו מעמד לא הייתה לי אפילו מקלדת ובטח שלא נתוני השכר או אפילו רשימת עובדים. שיחזור קלטות הגיבוי (שהיו בכספת חסינת אש בתוך המבנה) לוקח כמה שבועות טובים.

 בשעות הראשונות היה חוסר אונים גדול, אך מיד התחלנו לשבור את הראש איך מוציאים את ההבטחה והמטרה הזו לפועל. העובדים תלויים במשכורת ואין להם את הפריבילגיה להמתין כמה שבועות עד שנוכל לשלם את שכר.

לאור זאת שגם תיבת המייל לא הייתה זמינה פנינו לתוכנת השכר ולמזלנו הצלחנו למצוא בפריטים שנמחקו אצל אחד מעובדי אותה תוכנת שכר קובץ טסט בתצורת PDF מאוגוסט (חצי שנה קודם), שמכיל את רשימת עובדים וחשבונות בנקים בלבד. במשך שני ימים ושני לילות  עסקנו בשחזור המידע  תוך ביצוע התאמות, כמו עובדים שעזבו או הצטרפו. כמובן שלאחר שהמערכות עלו שוב לאוויר ביצענו את התיקונים הנדרשים ועמדנו במשימה. אף הגדלנו לעשות ושילמנו לעובדים שכר במשך כחודשיים נוספים על מנת שיוכלו לחגוג את פסח בשלווה".

"הלקח העיקרי שלנו היה שיש לבצע גיבוי חיצוני של כל הנתונים ברמה יומית אם זה בענן ואם זה באתר מרוחק ומאובטח. למרות שאנחנו כ-CFO  של החברה לא ממונים ישירות על המערכות IT, מחובתנו לוודא כי לחברה תהיה יכולת התאוששות מהירה ולספק מידע לצרכני המידע הפנימים והחיצוניים.

היו חברות במגדלי התאומים שפיצלו את מערכות הגיבוי שלהם לשני המגדלים מתוך מחשבה שאין סיכוי ששני המגדלים יפלו ביחד, בחברות אלו כל הרישומים והספרים נעלמו ביום אחד והחברה פשוט נמחקה מעל פני האדמה מבלי להשאיר תיעוד או זכר למעט חשבון בנק".

התנהלות מול חברות הביטוח

סבן הדגיש נקודה קריטית נוספת: "צריך להכיר בכך שהקצב של המבטחים יהיה מטבע הדברים הפוך מהעסק  – לחברת הביטוח יש זמן. חברות הביטוח דורשות מידע רב ומפורט לפני תשלום החלק הארי של הנזק. יחד עם זאת, יצויין  שחברת הביטוח תמכה בנו ושילמה מקדמות על מנת שנוכל להמשיך ולפעול.

כמו כן, לוקח כמה שבועות טובים עד שהמידע משוחזר ובנוסף יש את מבטחי המשנה מחו"ל שגם הם צריכים לקבל תשובות ולבדוק את התיעוד. לחברה חפצת חיים שרק רוצה לעמוד על הרגלים ולשקם כמה שיותר מהר הזמן הוא קריטי. כל זאת, כשברקע יש פתיחתה הצפויה של חנות קיקה בתוך כמה חודשים, והפסד הכנסות על כל יום שעובר.

אין לי ספק שהמצב הזה בו מצד אחד החברה להוטה לפתוח מחדש את החנות כמה שיותר מהר, ומצד שני ישנה ההתדיינות הארוכה מול חברות הביטוח, הביא אותנו לפשרה כואבת שעלתה לנו עשרות רבות של מיליוני שקלים וזאת במטרה לסגור את התיק כמה שיותר מהר ולהתחיל בשיקום החנות".

סבן ציין גם סיכונים תפעוליים שעמדו בפני החברה, כמו לוגיסטיקה ולקוחות שטרם קיבלו את הסחורה הרהיטים שהזמינו. "הסיכון התפעולי קריטי להמשך העסק ולאמון הלקוחות", אמר סבן והוסיף, כי החברה הצליחה בתוך זמן קצר להקים מחדש את המוקד הארצי ולוודא שכל לקוח מקבל מענה.

הזדמנויות חדשות

בהמשך סיפר סבן כיצד הפכה החברה את המשבר הקשה להזדמנות עסקית: "במקום החנות שנשרפה, הוקמה חנות חדשה, מתוכננת היטב וחדשנית יותר בשיא זמן עולמי של שמונה חודשים בלבד.

בנוסף, בשל הסגירה הכפויה של חנות נתניה, ולאחר פעילות של פחות משנה של חנות ראשל"צ, נהנתה החנות החדשה בראשל"צ מחשיפה ממוקדת במשך שנה שלמה, ובכך נחשפה יותר לקהל הרחב והרוויחה קהל לקוחות חדש. וכיום היא אף החנות המובילה ברשת".

בשנת 2014 ביקרו בכלל חנויות איקאה 5.4 מיליון מבקרים, כאשר הצפי לשנת 2015 הוא מספר שיא של כמעט 6 מיליון מבקרים".

"במשרדי תלויה תמונה של החנות השרופה. כמעט כל מי שנכנס מתפלא ושואל מדוע אני שם תמונה כה מדכאת בחדר. אך יש לאירוע ולתמונה הזו חשיבות גדולה. היא שם כדי שלא אשכח צניעות מהי ושאזכור כל יום מה יכול לקרות לנו. התמונה גם מזכירה לבנקים הפוקדים את משרדי, כי המקרה הכי גרוע כבר מאחורינו...

אך את עיקר העבודה התמונה עושה כשאני עם ספקים, עורכי דין או מנהלים במהלך דיון וכתיבת הסכמים, יש לי תשובה טובה כשהם אומרים  את המשפט "לא צריך לכתוב כל דבר, מה הסיכוי שזה יקרה.."